Foros y encuentros varios de turismo

Esta semana ha habido dos actos en los que se ha hablado sobre turismo. El primero anunciado a bombo y platillo con asistencia tope de institucional de consellers, directores generales, supercargos de empresas turísticas y otros cargos que visten mogollón y que en principio firman contratos… El otro no tan anunciado y con asistentes que representan a diferentes entornos sociales y empresariales implicados en el sector.

Asistí a los dos, uno el lunes y el otro el martes.

El lunes, en un hotelazo, lleno de señores con corbata (pe-ta-do) y alguna señora con zapato de salón (igual el 15% de asistentes eran mujeres) me perdí las ponencias de 15 minutos que había habido antes. Parece ser que menos Inma de Benito y Rafael Martínez-Cortiña, las ponencias fueron bastante vacías. Vamos, que pá lo que dijeron les bastaban dos minutos.

La mesa redonda fue decepcionante. Bueno, no, porque es que ya no decepcionan estas cosas… Fue un dejà vu del primer foro de turismo al que fui cuando estaba estudiando turismo (terminé en 1994).

Recuerdo un par de cosas preocupantes a estas alturas del cuento:

  • No veo a estos señores encorbatados entendiendo al “nuevo cliente” y eso que no paran de hablar de él. Tengo la sensación de que sólo es que no se plantean que este nuevo cliente es el “cliente antiguo” sólo que más difícil de encasillar. Segmentamos tanto pero que tantotantotanto las experiencias de los cojones, que dirigirnos a un cliente transversal, nos resulta altamente difícil. Y creo que el “nuevo cliente” es transversal, mira tú por dónde: puede querer playa, ciudad, deporte, cenar japones y comer en un celler aunque se aloje en un hotel en la Playa de Palma. Y creo que eso lo saben, pero no saben ponerle cara y ojos porque no se puede encasillar.
  • Es verdad que el “viejo cliente (si nos ponemos a leer los comentarios en las OTA y se escucha a los camareros) busca sentirse en su casa pero literal. Literal literal. Un alemán se queja si en el hotel hay ingleses o suecos, y los italianos te la lían todos y cada uno de los días porque la pasta no está al dente. Ni te cuento lo que se lee de gente que dice que hay rusos. Por algún extraño motivo, nadie allí se dedicó a comentar este pequeño detalle aunque este sea el turismo que nos traen los contratos. Y eso que participaba como ponente un mandamucho de Thomas Cook, que se dedicó a barrer para casa y a pedir el producto que él (cree) que se demanda para tener “turismo de calidad”: especialización en deportes y más campos de golf. Márvelous. Lo más sostenible, hoygan. Posiblemente la inversión en carreteras seguras para ciclistas tendría mi firma según el trazado que le dieran, pero no sólo porque el señor de Thomas Cook podrá ofrecer un producto hipersegmentado (again), sino porque el ciclismo es uno de los deportes más arraigados en Mallorca. Porque aquí vivimos gente.
  • Lamento tener la sensación de que se tiene que coger muy con pinzas lo que se dice allí dentro, porque en el fondo son foros que se hacen para que ellos se digan unos a otros lo guapos que son. Un momento muy guays fue cuando se dijo que el cliente busca que se le proporcione felicidad. Y se quedaron tan tranquilos. Quiero pensar que era un tema de discurso este de management que está de moda, y que llega al extremo de confundir bienestar y tranquilidad con felicidad. Más que nada porque diciéndolo como se dijo, daba la sensación de que teníamos que ponernos todos a hacer de reir al cliente. Tal y como yo lo veo no se quiere ser feliz de vacaciones. Se quiere estar tranquilo, disfrutar, descubrir, descansar… Y si puede ser todo a la vez. Si se le quiere llamar felicidad, perfecto, pero considero más realista tomar los diferentes factores.
  • Otro tema que me llamó la atención y que en ese entorno no me superextrañó por el discurso hiperespecializado que sobrevolaba la sala, es que se llamó “oferta especializada” a la “oferta complementaria”. Ale pues. No acabé de entender el concepto… Este conceto me chirrió mucho al repetirse en la mesa redonda del día siguiente que era más plural. En mis tiempos oferta complementaria era todo el servicio que pudiera ser susceptible de ser usado por un turista. Desde el coche de alquiler hasta los restaurantes pasando por los castillos o los restos arqueológicos que se pudieran visitar. Hasta ahí, sí, son especializados. Pero no sé cómo de especializado son cualquiera de los servicios que dan los pueblos de interior o otros servicios no especificamente dirigidos a turistas, sino que se limitan a dar servicio sin más. Me viene que se referirán a “servicios especializados para turistas” pero creo que sería el error más grande del mundo empezar a enfocar todavía más los servicios a turistas.
  • Nótese que siempre digo “creen” y “creo”. Pienso que de las cosas más significativas que ví ahí es que sólo Rafael Martínez-Cortiña vino con un discurso basado no sólo en su experiencia, sino en un modelo de negocio que le da la vuelta al alojamiento tradicional (be mate, de la mano de room mate). Lo digo porque no creo (sí, otra vez) que cuando Sarasola coge y consigue dar con un servicio hotelero que se percibe como muy diferente (room mate), y le da la vuelta con dotar de servicios de hotel a apartamentos no turísticos (be mate), lo hace porque además de mucha fe en su producto, tiene datos contrastados que avalan sus creencias y que le ayudan a definir nuevos servicios que van a funcionar. De otro modo no invertirían el dinero que han invertido en innovar y aprovechar para captar “al nuevo cliente” lo que los demás entienden como una amenaza. Vamos, que cuando se habla de cosas trascendentes no se habla de fe, sino de conocimiento del sector, datos, dinero y riesgo. Lo del riesgo es lo que en Mallorca se lleva fatalfatal.
  • Llevo ya tiempo pensando porqué adjetivamos los nombres como “turístico” cuando en realidad son “hoteleros”. Los ponentes eran hoteleros, representantes de hoteleros, algún TTOO y representante de AENA. No había restauración, ni transporte, ni asociaciones empresariales… Y todos estos sectores también tienen señores con corbata que pueden formar parte en mesas redondas para hablar sobre turismo/ “nuevo cliente”.
  • Nunca había visto a Domenec Biosca, y sé que sabe mogollón de servicio hotelero, que tiene una contrastada experiencia y que sabe cómo transferirla a sus clientes. Me pareció que hablaba con criterio, pero en ese entorno avaló su discurso (otra vez) con su discurso personal de consultor que está todo el día de acá para allá. Dice que pasa fuera de casa 200 noches al año como poco. Además de su conocimiento puede evaluar el servicio que recibe en sus viajes con esta experiencia. Pero esa noche se estaba quedando en una megasuite. Y le estaba hablando a gente que cuando viaja se aloja en hoteles de segmento alto, por lo que no chirriaba. Pero no son para nada el “nuevo cliente” al que hay que colmar de experiencias.
  • No quiero echar para atrás los datos que dieran: son los que saben cuántos turistas han llegado, tocan cada día cuentas de explotación de tour operadores y son los que se reúnen en Ferias turísticas. Cada uno habló de lo que cree necesita para hacer crecer su margen de beneficio. Pero eché de menos a personas. A las personas que hay detrás de todos esos cargos, opiniones no institucionales, preguntas incómodas. Un poquito de tensión. La tensión nos mantiene alerta.

El día siguiente y organizado por Gadeso, el debate “Palma, ciutat turística?”. Ni rastro de trajes y corbatas. Representante de hoteleros, gerente de Palma365, representante de empresario y de la principal asociación de protección de patrimonio histórico (ARCA).

Llegué tarde (como no), pero pude asistir al debate después de cada una de las ponencias, y a las preguntas de los asistentes. Obviamente más rico y con más sustancia y, sobretodo, trascendencia. Me perdí la ponencia sobre la oferta hotelera de Palma (y mira que me interesa porque nunca he oído nada de ellos).

Pero la aportación de cada uno de ellos hubiera dado para mucha conversación si los cambian de foro.

En el Foro Turismo+ hubiera estado muy bien la presencia de la Fundación Arca, o cualquier otra iniciativa que tenga que ver con sociedad, cultura o conservación de patrimonio. Pero bueno, eso no tiene que ver con corbatas. Sí tienen que ver con las corbatas las asociaciones empresariales, ya sean de restauración o de comercio. Una nota discordante hubiera estado bien: una cifra de negocio además de turistas que han llegado y ocupación hotelera…

Siguiendo con lo del intercambio, me imagino a Rafael Martínez-Cortiña debatiendo con la Federación Hotelera de Palma (tienen posturas opuestas) y con representantes del comercio y patrimonio además de con los asistentes. Todo esto es sin duda oferta complementaria que pone en valor el producto diferenciado que ofrece Be Mate.

Al revés igual. En el Club Diario de Mallorca hubiera sido muy interesante el punto de vista del representante de AENA, en cuanto a los datos cuantitativos que maneja. O me hubiera gustado ver a la representante de Arca y de la asociación de empresarios cara a cara con el representante de Thomas Cook, que obvió lo que no fuera con su producto en su ponencia de 15 minutos. En 15 minutos sacas lo que es exactamente imprescindible y casi ninguno optó por tocar algún tema más allá de su negocio estricto. Y Mallorca es mucho más. Eché de menos eso.

Me llamó la atención que en el debate no institucional había una investigadora de la UIB que dijo que no habían podido encontrar datos fiables sobre las preferencias de nuestros turistas. Y eso sí que me parece grave, sobretodo porque podemos seguir 20 años más con foros de señores (y alguna señora) encorbatados sentenciando cada uno de lo suyo. Parece ser que para solventar este punto Pedro Homar (de Palma365) dijo que uno de los patronos van a hacer como 80.000 encuestas en turistas en el aeropuerto, cuando se va. Algo es algo. Pero el problema es que parece que no hay históricos.

La cuestión es que no había ningún encorbatado en el Club Diario de Mallorca y ninguna voz discordante entre los señores encorbatados en el Foro Turismo+. Y llevamos así 20 años (que yo sepa). Si no nos mata la competencia nos va a matar la endogamia.

Y para saber más del Foro Turismo+, mejor lean a profesionales en este artículo, este, este y este.

Y para echar un rato abriendo la mente, vale la pena perder un ratito en el blog de Rafael Martínez-Cortiña.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s